دور إدارة خدمات العملاء في تقوية العلاقة مع العملاء

Abstract

تركز هذه الدراسه على واحد من أهم الموضوعات والتي تخص إدارات البنوك التجارية السودانية ألا وهى كيف تستطيع هذه البنوك من تقويه علاقاتها التسويقية مع عملائها والاحتفاظ بهم وكسب ولائهم وثقتهم ومنعهم من الانتقال للتعامل مع بنوك أخرى . منهجية الدراسة : استخدم الباحث المنهج التاريخي والوصفي التحليلي نظراً لطبيعة الدراسة التي تستهدف إدارات خدمات العملاء بالبنوك التجارية في تقوية العلاقة مع العملاء وطبقت هذه الدراسة علي البنوك التجارية في مدينة الخرطوم . هدفت الدراسة للاتي : 1-التعرف على مواقف واتجاهات البنوك التجارية لأجل تطوير علاقاتها مع عملائها . 2-التعرف على الوسائل والأدوات التي تستخدمها البنوك التجارية من أجل تقويه علاقاتها مع العملاء . 3- معرفه أهم العوامل والمتغيرات التي تساعد البنوك التجارية من الاحتفاظ بعملائها وكسب ولائهم . فرضيات الدراسة: الفرضية الأولي : وجود قاعدة البيانات الخاصة بالعملاء يساعد علي تقوية العلاقة مع العملاء. الفرضية الثانية : التسويق علي مستوي الحدث يساعد علي تقوية العلاقة مع العملاء. الفرضية الثالثة : التميز في تقديم الخدمات يزيد من قوة العلاقة مع العملاء. الفرضية الرابعة : التفاعل مع طلبات العملاء وتوقعاتهم من الخدمة المصرفية يقوي العلاقة مع العملاء. أهم نتائج الدراسة : 1/ أن غالبية البنوك بها قاعدة بيانات عن عملائها ، ويتم تحديثها بصفة مستمرة وتساعد هذه البيانات البنوك من متابعة العملاء الذين لديهم ولاء وكذلك تساعد البنوك من دراسة حالات رضا العملاء. 2/ يعتبر التميز في تقديم الخدمات من إستراتيجيات البنوك التجارية و يتميز تقديم هذه الخدمات بالوتيرة والانتظام في تقديمها . 3/ غالبية البنوك وفروعها لديها اتجاه لبناء علاقات مع المجتمع المحلي مع الاهتمام برعاية انشطة كبار العملاء . 4/ للبنوك التجارية أساليب معينة ومتعددة تستخدمها من أجل بناء وتقوية العلاقة مع عملائها وذلك من خلال رفع مستوي جودة تقديم الخدمة المصرفية للعملاء. توصل الباحث لعدد من التوصيات ابرزها : 1/ ضرورة الإستمرار في الدراسات في هذا المجال خاصة فيما يتعلق بإتجاهات إدارات البنوك نحو تقوية العلاقة مع عملائها بهدف التعرف علي أكثر العوامل تأثيرا في البيئة السودانية لأن ذلك يعزز من مكانة البنوك التجارية في سوق العمل المصرفي في السودان خاصة مع وجود العديد من فروع البنوك الأجنبية العاملة في السوق السوداني. 2/ علي البنوك التجارية إعادة النظر في سياساتها التسويقية وذلك من خلال رسم إستراتيجيات مناسبة تتوافق مع ظروف التطور في الصناعة المصرفية مما يعزز من مكانتها التسويقية أولا ثم كسب ولاء العملاء ثانيا. 3/ علي البنوك التجارية مواكبة التطورات التكنولوجية المستخدمة في تقديم الخدمة المصرفية وإلي أي مدي يمكن أن تلعبه في تعزيز ولاء العملاء وتقوية علاقاتهم بالبنوك التي يتعاملون معها.