الدور الوسيط لتكنولوجيا ادارة علاقات العملاء في العلاقة بين مبادئ الجودة الشاملة ورضا العملاء في المؤسسات المالية في السودان

Abstract

هدفت هذه الدراسة لمعرفة تأثير إدارة الجودة الشاملة وتكنولوجيا إدارة علاقات العملاء على رضا العملاء بالمؤسسات المالية. عبر النظريات التي تناولت العلاقة ببن الموارد في المؤسسة مثل نظرية الموارد المبنية علي المقاربة (RBV) واستخدمت هذه الدراسة المنهج الوصفي التحليلي حيث كانت الاستبانة أداة رئيسية لجمع البيانات. وتم استخدام عينة قصدية غير احتمالية مناسبة حيث وزعت (230) استبانة للعاملين بالمؤسسات المالية المستهدفة(المصارف، شركات الوساطة المالية ،شركات التأمين) بنسبة استرداد بلغت (92%).لاختبار فرضيات الدراسة تم استخدام المنهج الوصفي التحليلي، بالإضافة إلى التحليل الإحصائي SPSS. وأظهرت نتائج الدراسة وجود علاقة بين إدارة الجودة الشاملة ورضا العملاء بنسب متفاوتة لكل متغير على حدة ، كما أن تكنولوجيا إدارة علاقات العملاء تؤثر على رضا العملاء من خلال إدارة الجودة الشاملة إلا أن نسبة التأثير متباينة من متغير لآخر. وأظهرت الدراسات أيضاً أن تكنولوجيا إدارة علاقات العملاء تتوسط العلاقة الايجابية بين إدارة الجودة الشاملة ورضا العملاء. كما توصلت الدراسة لتوصيات نظرية وتطبيقية تمثلت في إجراء المزيد من الدراسات المستقبلية التي تتعلق بإدارة الجودة الشاملة ورضا العملاء ومتخذي القرار على ضرورة الاهتمام بإدارة الجودة الشاملة لما لها من تأثير على رضا العملاء بالمؤسسات المالية.