تطبيق معايير إدارة الجودة واثره في رضا الزبون: جودة الخدمات المصرفية كمتغير وسيط

Abstract

تناولت هذه الدراسة تطبيق معايير إدارة الجودة وأثره في رضا الزبون في ظل جودة الخدمات المصرفية ، حيث تمثلت مشكلة الدراسة في أنه أولت العديد من منظمات الاعمال الصناعية والخدمية أهمية كبيرة لتطبيق مفاهيم ومعايير إدارة الجودة الشاملة في مختلف أعمالها أو أنشطتهاهادفة وراء تحسين أدائها المالي وضمان البقاء والاستمرار في بيئة تتسم بالمنافسة الشديدة. على إعتبار أن الخدمات التي تقدمها لا بد وأن تلقي قبولا "لدى مختلف الزبائن وتحقيق رضائهم كشرط أساسي لنجاح المصارف في مهامها ، لذا فإنه ينبغي على المصارف السودانية التركيز على جودة الخدمات المصرفية وذلك من خلال تطبيق معايير إدارة الجودة الشاملة لتعزيز قدرتها التنافسية ويؤدي الى إزدياد الثقة والسمعة الجيدة للمصارف وبالتالي زيادة سيولتها النقدية والربحية.هدفتهذه الدراسة إلي التعرف على تحديد مستوى رضا الزبون عن الخدمات المصرفية المقدمة، حيث إعتمدت هذه الدراسة على المنهج الوصفى التحليلي حيث كانت الأستبانة أداة رئيسية لجمع البيانات ، وتم إستخدام عينة قصدية بلغ حجمها (220) استبانة للموظفين والعملاء في بعض من المصارف السودانية بنسبة إسترداد بلغت (75%) للعملاء و (98%) للموظفين باستخدام برنامج الحزم الاحصائية الإجتماعية SPSS، وقد تمكن الباحثان من التوصل إلى عدة نتائج أهمها: تطبيق معايير إدارة الجودة لا يؤثر في رضا العملاء كما لا يوجد تأثير لتطبيق معايير الجودة في أبعاد جودة الخدمة بينما تؤثر كل من الملموسية والأمان في رضا الزبون ، كما قدم الباحثان عدة توصيات أهمها: ضرورة اهمية ترسيخ مبدأ التعاون والمنافسة بين المصارف وتطبيق أبعاد جودة الخدمة المصرفية لإرضا الزبون ، ضرورة الإلتزام بتطبيق معايير إدارة الجودة الشاملة لزيادة فعالية الأداء الإنتاجي للمصارف السودانية.