أثر إدارة علاقات العملاء على ولاء العملاء الدور المعدل للقدرات التكنولوجية

Abstract

هدفت هذه الدراسة إلى التعرف علىأثر إدارة علاقات العملاء على الولاء والدور المعدل للقدرات التكنولوجية في البنوك السودانية ، وقد تمثلت أهداف الدراسة في معرفة أثر إدارة علاقات العملاء على الولاء ومعرفة الدور المعدل للقدرات التكنولوجية في العلاقة بين ادارة علاقات العملاء على الولاء ،ولتحقيق هدف هذه الدراسة تم تطوير استبانه لجمع البيانات الملائمة لتحقيق ذلك الهدف . ويتألف مجتمع الدراسة من عملاء البنوك السودانية حيث تم توزيع 384 استبانه على عدد من العملاء في البنوك، تم استرجاع 316 استبانه ، واعتمدت الدراسة على المنهج الوصفي التحليلي وتم استخدام مجموعه من الأساليب الإحصائية لاختيار مصداقية وموثوقية البيانات التي تم تجميعها من عينة الدراسة ، حيث تم إخضاع البيانات لاختيارات إحصائية متقدمة لاختبار فرضيات الدراسة وصلاحية أنموذجها . أشارت النتائج إلى أنه لا توجد علاقة إحصائية ذات أثر إيجابي لإدارة علاقات العملاء علي الولاء، كما انه لا توجد علاقة إحصائية ذات أثر إيجابي للقدرات التكنولوجية في تعدل العلاقة بين إدارة علاقات العملاء والولاءولا توجد علاقة ايجابية بين الإتصال والولاءوايضا لاتوجد علاقة إيجابية بين معالجة المشكلات والولاء وتوجد علاقة إيجابية بين الثقة والولاء ،القدرات البشرية لا تعدل العلاقة الإيجابية بين الالتزام والولاء. كما أوصت الدراسة بضرورة تركيز البنوك السودانية على تطوير قدراتها المتعلقة بالإستجابة لحاجات العملاء للوصول إلى مستوى مرتفع لولاء العملاء وكذلك تحتاج إلى زيادة فاعلية كل من إدارة علاقات العملاء وجوانب القدرات التكنولوجية ، وتحسين قدرة البنوك على الإتصال مع العملاء ، وذلك من خلال تدريب العاملين في البنوك على أفضل الممارسات بالإتصال والتواصل مع العملاء وخدمتهم بما يحقق للبنوك ولاء على المدى البعيد.