جودة الخدمات المصرفية واثرها علي رضا العميل

Abstract

هدفت هذه الدراسة لمعرفة أثر جودة الخدمات المصرفية الحديثة علي رضا العملاء في القطاع المصرفي من خلال تجربة بنك تنمية الصادرات ، اعتمدت الدراسة علي المنهج الوصفي التحليلي، وتم جمع البيانات الأولية عن طريق أداة الاستبيان في عينة من عملاء بنك تنمية الصادرات ثم تم تصميم استبانة وجهت للعملاء الذين تم اختيارهم من عينة قصدية مكونة من برنامج الحزم الإحصائية للعلوم (SPSS) 100 ) مبحوث. تم تطبيق أسلوب التحليل الإحصائي عن طريق برنامج ال ) الاجتماعية، وقد خلصت الدراسة إلي العديد من النتائج من أهمها:سرعة الأستجابة هي العنصر الأكثر جاذبية في استقطاب عملاء المصرف ، يوجد ارتباط طردي متوسط بين ك ً لا من محور رضا العميل وبعد الاعتمادية ، هنالك ارتباط طردي ضعيف وليس له دلالة بين ك ً لا من محور رضا العميل وبعد الملموسية، يوجد تأثير لبعد الملموسية على محور رضا العميل. كما أوصت الدراسة بالعديد من التوصيات من أهمها: الاهتمام بالعميل من حيث معرفة مطالبه واحترام رغباته علي أساس من الثقة المتبادلة ، الاعتماد علي التقنيات الحديثة للأنظمة البنكية وتدريب موظفي البنك عليها.