إدارة الجودة الشاملة وأثرها في جودة الخدمات المصرفية (دراسة حالة البنك الزراعي السوداني )

Abstract

هدفت الدراسة إلي التعرف علي دور إدارة الجودة الشاملة في جودة الخدمات المصرفية بالبنك الزراعي السوداني ، وتمثلت مشكلة الدراسة في السؤال ، هل هنالك علاقة ذات دلالة إحصائية بين إدارة الجودة الشاملة بأبعادها (دعم الإدارة العليا، التحسين المستمر ، التركيز على العملاء ، وإتخاذ القرارات بناءً على المعلومات) وجودة الخدمات المصرفية بأبعادها(الملموسية ، الاعتمادية ، الاستجابة ،والأمان) بالبنك الزراعي السوداني. ولحل مشكلة الدراسة تم وضع الفرضية وهي هنالك علاقة ذات دلالة إحصائية بين إدارة الجودة الشاملة بأبعادها (دعم الإدارة العليا، التحسين المستمر ، التركيز على العملاء ،و إتخاذ القرارات بناءً على المعلومات) وجودة الخدمات المصرفية بأبعادها (الملموسية، الاعتمادية ، الاستجابة ، و الأمان ) بالبنك الزراعي السوداني ، كما تم جمع البيانات من خلال إستبانة لإستطلاع رأي العاملين والمتعاملين بالبنك الزراعي السوداني بإستخدام منهج برنامج الحزم الإحصائية للعلوم الإجتماعية (SPSS) لمعالجة بيانات الدراسة من خلال عدد من الأساليب الإحصائية ممثلة في التكرارات والإنحدار وألفا كرنباخ ،توصلت الدراسة إلي عدة نتائج و هي قبول صحة الفرضية المذكورة ، كما أوصت الدراسة بناءً علي النتائج التوصيات التالية ، منها ضرورة قيام الإدارة العليا بتبني تطبيق نظام إدارة الجودة الشاملة في جميع أنشطتها المصرفية لتجويد الخدمات المصرفية من خلال توفير كافة الموارد المالية والبشرية ذات الكفاءة والفعالية ،مع نشر ثقافة الجودة الشاملة بين كافة المستويات الإدارية وتوفير فرص التدريب اللازم ومشاركة العاملين في صنع و إتخاذ القرارات ، و الإهتمام بعملاء المصرف من خلال معالجة الشكاوي والمقترحات لتلبية رغباتهم ومتطلباتهم إسعاداً لهم، مع تقليل إجراءات العمل المصرفي لتتوافق مع النظم والقواعد المحلية والدولية ومبادئي إدارة الجودة الشاملة والأيزو لتحقيق الريادة و والتميز في خدمة العملاء مواكبةً للتطور ،وضماناً للمستقبل.